12378银行保险消费者投诉维权热线北京分中心。
张 乐摄
数据来源：银保监会
12378银行保险消费者投诉维权热线北京分中心话务员江莎在接听消费者来电。
本报记者 赵展慧摄
工行北京市分行消费者权益保护办公室的工作人员在处理客户投诉。
本报记者 葛孟超摄
以优质服务提升消费者满意度
“您好，请问有什么可以帮您？”下午3点，银保监会12378银行保险消费者投诉维权热线北京分中心的话务员江莎接到了当天的第四十个电话。
“哪家保险公司？”“保单全称是什么？”“好的，我记录一下。保险公司工作人员以保单升级的名义给您购买了新的保险产品，对吗？”“能否告诉我您的诉求？”……一边有条不紊地提问沟通，一边快速记录生成投诉工单，并调出相关金融机构对接负责人电话，不到2分钟，江莎就麻利地处理了一单投诉。
挂断这通电话，把耳麦移开，江莎才腾出空来清了清嗓子，“没办法，有咽炎。”刚刚接电话时她温柔又坚定的声音里却听不出有职业病。
也就几秒钟空当，下一通电话又拨了进来。记者戴上热线电话的耳机，在同步接听中慢慢摸清了12378热线的投诉处理流程：先区分是银行还是保险投诉，再核实相关金融机构是否在银保监会监管范围内，并记录投诉人的身份信息、投诉内容和具体诉求，然后提供相应的解决方案。“快速处理方案一般是将相关金融机构专门对接的电话提供给投诉人，如果投诉人不认可这一方案，我们会在7个工作日内把这单投诉转交给相关机构，敦促机构与投诉人沟通解决。”江莎说。
流程看似并不复杂，却很考验专业能力。“请问您是投诉车险相关问题吗？”投诉人刚报上保险公司名字，江莎就“摸到了脉”。为啥反应这么快？江莎解释，这家保险公司主要经营车险业务，消费者投诉的大概率是车险问题，“我们需要熟悉各类机构业务、各种金融产品，对各种问题心中有数。”
争分夺秒是为了帮助更多消费者。像江莎这样的“熟练工”一天大概能够接听处理50单投诉。12378热线北京分中心16条线路一起开工，话务员们的回答声此起彼伏，但大家平和耐心的语气，让办公室显得并不嘈杂。
“车抛锚了，已经打了好多个电话，保险公司的救援车还没来！”一通新电话接入，一个怒气冲冲的声音响起。江莎没有马上进行例行问询，而是温和地提醒：“先生，您还在马路上是吗？请先在路边找一个安全的地方，我们再沟通解决问题。”一句贴心的提醒，使对方的语气迅速缓和下来。
“干我们这一行，换位思考非常重要。要站在投诉人的角度，抱着理解他们的心态去解决问题。”江莎说，提升用户的满意度没有捷径可走，真诚是唯一的路径。
从早上9点到下午5点，除去午餐的时间，江莎和伙伴们一天要忙碌8个小时。记者发现，话务员大多是年轻面孔。“我们这一行需要反应快、沟通和学习能力强，年轻人有优势，但他们工作经验还较欠缺，锻炼抗压能力是关键。”江莎说。
热线办公室的隔壁，就是一间心理调节室。江莎推开门，记者看到，跑步机、拳击沙袋、飞镖盘等舒缓压力的“道具”应有尽有。“做消费者权益保护工作很多时候要承受抱怨、不解、指责甚至谩骂，话务员难免会有负能量累积的沮丧时刻，需要及时纾解情绪，才能保证服务高质量。”江莎介绍，中心为此建立了一个“熔断”机制——如果话务员出现了负面情绪难以平复的情况，可以停止当天工作，进行心理调适恢复。
“这是直面金融消费者的一条热线，也是管控金融风险的一道防线。”12378银行保险消费者投诉维权热线北京分中心负责人王子央说，通过这条热线，不仅能及时为消费者排忧解难，将解决金融消费纠纷的关口前移，充当行业“解压阀”的角色，也能通过投诉数据梳理出行业短板和漏洞，实时监测、推动整改，发挥行业“?望塔”的作用。
近年来，通过提升人员素质、加大科技手段运用、不断拓展服务水平和边界，北京分中心的服务能力和好评度不断提升，2021年已接听处理14万通投诉咨询电话。12378热线全国接听量更是达到249万通。“未来，我们将持续督促指导金融机构进一步发挥投诉处理主体责任，共同提升行业的消费者权益保护工作水平，让更多问题解决于萌芽时、把更多风险消灭在苗头处。”王子央说。
临近下午5点，热线系统即将关闭，这时却来了一个棘手的电话。消费者王先生反映，几年前他在工商银行的自助终端设备购买了该行代销的基金，但赎回后不仅没有赚钱，本金还有了损失，他要求银行赔偿其亏损资金。
“王先生，我们会把问题转达给工商银行，敦促银行与您沟通协商。”江莎结束与消费者通话后，迅速将此案件进行工单录入。
随后，这一问题通过投诉系统转送至工商银行北京昌平某支行处理。
每一次消费者反馈都会推动服务优化
为了追踪王先生的投诉处理情况，记者次日到工商银行北京市分行继续采访。
“嘀嘀嘀、嘀嘀嘀……”电脑屏幕右下角图标闪烁，一条新的投诉信息传到了。“我们主要通过内部系统接收12378热线的反馈。”工行北京市分行消费者权益保护办公室负责人张?在电脑上向记者演示了客户投诉处理流程，屏幕上“接诉即办”的时限、反馈客户处理结果时限等一目了然。
张?介绍，消费者拨打12378热线投诉后，相关信息会先转至分行的消费者权益保护办公室，由工作人员判别整理，再发至相关支行和营业网点进行处理。
“工行在北京共有37家支行、500多个营业网点。每家支行都专门安排了数名工作人员负责处理消费者投诉，在营业网点也有相关负责人处理各类投诉纠纷。”张?说，在接到投诉信息后，工作人员一般通过电话联系、当面恳谈等方式与客户沟通，必要时还会协助客户联系公证处等机构，尽全力满足消费者的合理诉求。
王先生的问题是如何处理的？工行北京昌平某支行工作人员查看了王先生当年购买基金前在银行作出的风险评级，显示其风险评级符合购买该基金的条件。“在风险测评的过程中，客户会按题目回答一些问题，这些问题能够一定程度反映其风险承受能力。”该工作人员介绍，由于王先生当时是在自助终端设备上购买的基金产品，购买程序也会进行多次风险提示。王先生能够成功购买基金的前提，是必须完成相关风险提示。客服记录也显示，他曾向客户经理咨询是否可以赎回基金，考虑到当时市场正处于低位，客户经理建议他暂不赎回，不过他还是通过自助终端设备赎回了全部基金。
张?说，每月针对12378热线中心转来的投诉，银行都会定时向监管机构反馈处理情况。记者回访了热线中心，了解到工行已进行过情况反馈，包括处理报告、行业第三方调解机构关于“工行销售过程合规”的调解意见。针对最新一次投诉，工行目前已经联系王先生，正在协商处理过程中。
“解决投诉纠纷是银行改进自身服务的重要抓手。每一次客户的反馈都会给我们带来新的思考，推动服务更人性化，流程更合理。”工行北京金融街支行综合管理部经理高华主要负责处理客户的投诉纠纷，她在这方面有很多心得体会。
“发生投诉的原因，有些是银行服务不到位问题。对于这类情况，我们一定要举一反三、坚决改正。也有一些投诉产生的原因是消费者不太了解制度规定，发生误解，对这类情况，银行会对客户做好解释工作，依法依规解决问题。”对于一些营销误导问题，高华认为应该继续强化营销过程录音录像、客户风险确认等制度要求，把保护消费者权益落细落实。
高华说，在处理客户投诉时，过去银行工作人员会认为这是件“麻烦事”，希望尽快将问题解决掉。现在，处理投诉的过程，变成了银行优化系统、提升业务能力的过程。“比如涉及理财产品的相关纠纷，就需要个人金融、运营维护等部门的同事共同解决，在此期间，这些业务人员也能对客户诉求有更深刻的理解，从而更好地以客户为中心推进流程优化、产品升级。”
“消费者在办理金融业务的过程中遇到任何问题，都可以通过银行的客户服务热线等渠道进行投诉。”在采访中，张?提示消费者，要明确“买者自负、风险自担”的原则，把合同条款约定吃透，结合自身风险承受能力，选择合适的理财产品。
版式设计：张芳曼
《 人民日报 》（ 2022年01月24日 18 版）
