电话机器人应用边界亟待规范
每天800到1000通电话，根据对方不同回应给出最佳应答，全程保持礼貌友好，没有任何负面情绪……AI技术的一路高歌猛进，让AI电话机器人正以公众难以察觉的高速，在保险、地产、教育、汽车、贷款等各个领域取代着曾为公众所熟知的电话推销人员。
与此同时，北京晚报记者调查发现，AI电话机器人也在公众毫不知情的情况下，全程录音，收集信息，分析数据并打上相应的标签。不知疲倦的批量呼入，是否是披着AI外衣的电话骚扰升级？一键获取的海量意向线索，是否是AI时代对个人信息数据更肆意地侵犯？对此，业内专家表示，AI技术产品化的过程中，应保持对法律伦理的应有克制。
机器人一天1000通电话
“您好，河北不限购的黄金商铺您考虑一下吗？”市民唐女士最近陷入了被推销电话轰炸的苦恼中。出于礼貌和对电话从业人员的体谅，唐女士平常极少直接挂断电话，而是委婉拒绝或推托在忙。“让我惊讶的是，不管我口气多么不耐烦，对面的女声依旧耐心平稳。哪怕我说出三次不用了，对方仍孜孜不倦地向我推销楼盘的具体信息和价格，我只能无奈选择挂断，这太浪费我时间了。”
唐女士并没有意识到，这种声音逼真且甜美的推销电话，实际上是由AI电话机器人所拨出的。保险、地产、教育、汽车、贷款……它正以消费者难以察觉的高速，在各个领域取代着曾为公众所熟知的电话推销人员。批量上传号码数据，一天拨出800至1000通电话，根据对方不同回应给出最佳应答，支持通话过程中随时被客户打断，是这些AI电话机器人的标准配置。除产品营销外，在用户调研、活动邀约、提醒催收、客服接待、售后咨询等方面，也都能看到AI电话机器人的身影。
“通过AI与呼叫中心技术，模拟真人与客户进行语音交互，能以更低的成本完成原来8至10倍的工作量，转化率和接通率与人工外呼也没什么差别。”某企业云通信服务商对记者介绍称，某国内大型房产开发商使用了他们的AI电话机器人后，同样1000通呼出量，每日运营成本从500多元下降到30多元，“更何况AI电话机器人工作稳定，无情绪波动，也不需要员工基本工资、提成、社保、场地费等。”
自然语言处理算法、深度神经学算法、卷积神经网络算法……乍一看，市面上的AI电话机器人声称的算法模型深奥且专业。但多家科技公司的销售人员对记者承认，关键词匹配交互仍是核心，这也让话术成为AI电话机器人的关键。“一套话术整理售价为2000元，分为主流程、公共问题、特殊问题等。主流程就是机器人一开始主动介绍项目内容，主要是如价格、位置、详细信息等。特殊问题则是与项目无关的问题，甚至包括脏话等。”某科技公司的销售人员透露称，客户提交的话术内容越详细，交互效果就越好，“我们有从事英语教育培训的客户，整理出的话术达到1000多条，能基本应对各种交互。”
每段对话均将录音
每日不知疲倦地外呼推销电话，只是AI电话机器人被众多销售部门选择的理由之一。更让他们青睐的，是AI电话机器人背后的数据分析系统。从错号、空号等无效数据清洗，到通过机器人外呼判断客户意向并分等级，再到不断自我学习，提高话术应对策略，记者调查发现，AI电话机器人看似高效智能的方案的前提，却必须建立在对被推销人的信息数据收集基础之上。
“一开始每天呼出比如800个电话，能接通的、被直接挂断的、关机的、空号的、错号的，机器人后台都会一一标记，帮你这边完成电话号码数据库的清洗工作。”记者以公司的名义联系了一家深圳的科技公司，该公司销售人员汪小姐表示，类似错号、空号，AI电话机器人在下一轮群呼拨打中会自动去除，而那些能接通的号码则会被重点标记。这也从侧面解释了市民唐女士为何AI推销电话越接越多。
更值得注意的，是AI电话机器人的客户意向分级功能。通过外呼与沟通，机器人可以判断目标客户群体的意向并分出不同等级，为企业进行数据初筛。“只要接通，我们与目标客户的每一段对话都会被录音，系统会根据内容把客户分为A类、B类、C类等，方便人工销售人员进一步联系。”汪小姐称，AI电话机器人每日通过这样的海量交互，也能不断自我学习，提高话术应对策略。“举个极端例子，以往客户骂脏话，机器人会再播放前一条话术，这会导致客户识破为AI，渐渐地，它学会了发出简单的笑声应对即可。”但显然，这一系列的分级、初筛、学习，被推销人在接听起呼入的那个陌生号码时，毫不知情。
此外，记者发现，一些企业云通信服务商除了提供AI电话机器人外，还能提供线路代采购服务。“目前AI电话机器人有很多线路可以接入，主要为95开头的呼叫中心虚拟号码和170开头的虚拟运营商手机号。95开头的号码不固定，每次随机生成，每分钟9分钱左右通话成本，但容易被标记。170开头的手机号需要办理手机卡，收取32元的开卡费，4元的月租和每分钟八分钱的通话成本，虽然费用更贵，但接听率也更高。”该服务商对记者表示。
避免AI侵犯伦理法律边界
更低廉的运营成本，更有效的号码呼入，更高效的信息整理，AI电话机器人未来似乎有着很大的商业空间。但值得深思的是，不知疲倦的批量呼入，工作时的全程录音，AI时代侵犯个人信息数据更加引人关注。
“AI电话机器人在工作时全程录音即是对被通话对象的数据采集，根据相关规定，在录音前应征得被通话对象的明确授权。如导入的电话数据是通过网络爬虫等技术采集的，且该数据并不是数据权利人自行公开并授权他人使用的，则涉及侵犯公民个人信息罪及隐私权。在个人未授权的情况下汇总和分析个人数据，同样涉嫌侵犯他人隐私。”上海汉盛律师事务所高级合伙人夏海波表示。
此外，夏海波还分析称，目前AI电话机器人处于一个开放式环境，法律法规对生产制造商的资质、准入并没有限制，对购买者使用者的身份也无任何特殊规定，这些都有待进一步规范，“我认为，AI电话机器人的生产制造商将其作为一款产品投放市场时，应对使用者提出使用限制警示，且从技术上禁止电话机器人出现‘转账’、‘打款’、‘账号信息’等话语，禁止电话机器人在一定范围时间内频繁呼叫同一个电话号码等。”
“如果AI在未来会用于拨打电销骚扰电话，那我觉得我也需要给手机装一个能接电话的AI，来帮我自动抵挡和处理这些骚扰。”某网友的玩笑话却实实在在折射出AI技术产品化的过程中，技术使用方和被使用方的权利不均等。这也提醒着众多科技公司，在技术产品化的过程中，应保持对法律伦理的应有克制。毕竟，用户并不希望接收AI不知疲倦拨打的一通又一通推销骚扰电话。
（记者 袁璐）
