2019年以来，北京市建立起以12345市民服务热线为主渠道的“接诉即办”机制，得到了习近平总书记的充分肯定，并强调北京要继续沿着这条路走下去。主题教育开展以来，北京市税务局党委深入学习贯彻习近平总书记对北京系列指示批示精神，以“接诉即办”为抓手，深化调查研究，将12345市民服务热线大数据分析反映出的高频热点涉税诉求作为调研重点，办实事、解民忧。
2022年北京市12345市民服务热线涉税诉求中，未开发票类工单8000余件、占比超50%。北京市税务局调研组从诉求工单入手，联合海淀区税务局选取美团平台试点合作，优化派单机制，提高“接诉即办”效率。在“有一办一”解决涉税诉求的基础上，调研组践行“向前一步”意识，指导美团平台拓展线上“发票助手”开票功能，从源头上推动解决平台企业发票开具问题。同时，坚持举一反三，联合丰台区税务局收集梳理“停车开票难”问题，以停车管理典型企业为切入口，力求在成诉前靶向施策，提前化解征纳矛盾，探索行业治理的“未诉先办”新模式。
二、主要做法
一是靶向“点题”，将“被动办理”转为“主动治理”。在大兴调查研究过程中，通过12345服务热线、办税服务厅、“好差评”评价系统等渠道，发挥税费体验师、“直联厅”作用，探索建立纳税人缴费人诉求“数据库”，采取“人工＋智能”的方式，全面搜集分析纳税人缴费人反映的典型性、集中性问题。建立“每月一题”任务清单，发起主动治理任务，局内各处室、各区局横纵联动，采用清单管理的模式，找准问题突破口，确保问题源头治理、高效解决。
二是精准“破题”，让“烦心事”变为“暖心事”。聚焦平台企业因入驻商家未开发票被投诉问题，指导海淀区税务局选取美团平台开展试点合作，通过优化派单机制，准确定位被诉主体，并推动美团APP上线发票开具提示指引，拓展线上“发票助手”的开票功能，实现开票功能与订单商户直连，全力推动开票诉求问题的解决。
三是多维“解题”，以“小切口”撬动“大变化”。针对群众反映强烈的突出问题，主动探索“主动治理、未诉先办”新场景新应用。指导丰台区税务局充分发挥税收大数据效能，收集分析困扰纳税人“停车开票难”的痛点难点问题，通过升级“北京停车服务”公众号、增加“开具发票”直达窗口，实现停车费发票掌上办理。同步优化升级“北京停车导航”微信小程序，为群众停车提供更加精准的服务，实现解决诉求的关口前移。
三、实施效果
“在美团外卖上提交订单时就有发票选项，特别方便，并且还有开具提示。”消费者对平台APP的升级给予高度肯定，“如果后续想要开发票，也只需要点开美团客服咨询页面，就会提供详细的开票指引，按照步骤很快就能开出电子发票。”
消费者开票方便了，平台企业的被诉压力也减轻了。5月以来，美团月度投诉工单量下降68%，工单办理时长从5天压缩至3天，响应率、解决率、满意率均为100%。“在税务部门帮助下，平台开票投诉问题得到了有效的解决，美团的经营发展越来越合规。”北京三快在线科技有限公司（美团平台）税务总监张磊对调研组表示感谢。
民有所需、我有所动，未雨绸缪、抢先一步。近日，北京市丰台区的李女士发现，停车费开具发票变容易了。“现在打开‘北京停车服务’公众号，点击‘开具发票’，选中要开具的发票信息，直接申请开票就行了。”李女士熟练地向记者展示了停车费电子发票的开具流程。
据悉，主题教育开展以来，丰台区税务局“停车开票难类”诉求数量与去年同期相比降低73%。“税务部门‘主动治理、未诉先办’的做法，既方便了百姓群众生活，又增强了企业市场竞争力，可以说实现了多方共赢。”北京静态交通投资运营有限公司新闻发言人穆屹表示。
从诉求办理注重“即办”向主动“先办”转变，体现的是北京市税务局变“被动办理”为“主动治理”的观念转变，是靠前服务、前瞻性地发现并解决问题的治理模式转变，更是坚持以人民为中心的发展思想、为纳税人缴费人办实事解难题的生动实践。
