2016年1月12日，国家税务总局12366上海国际纳税服务中心正式挂牌成立，至今已一年有余。一年多来，围绕“立足上海、服务全国、联结世界”的定位，12366上海（国际）中心采取了一系列创新服务举措。
找准切入点 打造国际咨询“红丝带”
双语咨询员小王至今仍然记得第一个双语热线电话接通那一刻的场景，“当时，真的是按捺着忐忑的心情用英语与对方打招呼。”小王说。
事实上，双语热线开通之初不光咨询员紧张，纳税人也很意外。“我就是抱着试试看的想法拨通的双语热线，没想到咨询员不仅业务娴熟，而且专业英语应答如流。”一家会计师事务所的外籍员工表示。
在提供中英双语咨询的基础上，12366上海（国际）中心还积极开展国内外税收政策衔接梳理，为“走出去”企业提供对外投资税收政策专题服务、纳税咨询服务以及投资风险提醒等服务。
一天临近下班，咨询员小陈接到这样一通来电：“我们是一家中资企业，在美国设立了100%控股的子公司，听说申请境外注册中资控股居民企业可以享受税收优惠，具体有哪些政策呢？”对方问道。
比照知识库中列明的申请条件，小陈很快给了对方一个准确详细的答案。
没过几天，小陈再一次接到了对方的来电。原来，企业在详细审查集团组织架构、咨询主管税务机关后，发现其海外子公司并不符合境外注册中资控股居民企业的要求，因此想再了解一下此类“走出去”企业是否有其他的税收优惠。小陈又详细给对方介绍了国内法中企业所得税境外所得抵免的政策，并提醒她用好中美税收协定，确保政策红利应享尽享，一番解疑释惑后，来电人频频致谢，连声夸赞12366国际税收服务热线是“走出去”企业的“引路人”。
随着双语热线的不断壮大，被越来越多的纳税人关注和知晓，开通至今，已累计向纳税人提供咨询服务73413次，服务对象覆盖美国、澳大利亚、新加坡、中国香港等许多国家和地区的纳税人，其中英语服务千余人次，纳税人满意度达99.89%。
强化智能咨询 打造咨询服务“生力军”
上海市民徐先生想了解继承房产是否需要缴税，可他没有拨打12366热线电话，而是直接登录12366上海（国际）中心的网站，点开12366智能咨询系统，输入关键词，有关继承房产的政策便一一呈现在眼前，其中就有匹配度极高的常见房产交易税收政策。
如今，像徐先生一样，正在有越来越多的纳税人享受到12366智能咨询系统的便利。
“现在，智能咨询系统已经成了我不可或缺的好帮手。比如，我想系统性地了解营改增的相关税收政策，只要输入‘营改增’三个字，页面右侧‘相关政策’栏目内就可以查询到全部营改增税收政策，有什么不懂的问题还能随时随地咨询，非常方便。”从事税务代理工作的吴女士表示。
为有效降低人工咨询服务压力，提升纳税人体验，12366上海（国际）中心对智能咨询系统进行了升级完善。一方面采用模糊分析技术，对纳税人模糊问题进行推理进而识别纳税人问题，另一方面，利用专业数据分析工具，对12366热线积累的海量提问和有效答复进行比对分析，在智能咨询系统中建立不同问法与知识点的关联性，让需求匹配更为精准。通过运用语音识别、自然语音理解等先进技术，有效实现了咨询人与机器人座席的7×24小时实时在线互动。
据介绍，上海12366智能咨询系统自2016年10月底上线以来，提供咨询服务人次由最初的每月2000余人次上升为每月4万余人次，半年多来，共计提供咨询服务30万余人次。
推进智库建设 打造国际税收“智囊团”
作为“走出去”“引进来”企业国际税收服务的“引路人”，12366上海（国际）中心坚持并行与交叉相结合的原则，在传统知识库中建立双语知识库，实现了双语知识库的相对独立和整体融合，以“三化”为原则，全力推进国际税收咨询服务的智库建设。
一是业务内容“专题化”。以“一带一路”“长江经济带”“自由贸易区”等七大服务国家战略专题为抓手，注重知识资源梳理的全面性和针对性，并加以深入分析，为税收服务决策提供重要参考。
二是板块建设“网格化”。以板块升级和知识关联等方式，推进知识资源的双语化进程。加强知识库建设，完善系统迭代更新功能，优化知识点间的逻辑识别，使其随着业务知识的不断增长，在知识的数量、内容上具有较强的可扩展性，使双语知识库建设呈现出网格化推进。
三是知识成果“产品化”。对累计入库的140余项双语知识和双语问题解答，按照纳税人双语咨询服务需求的“痛点、难点、热点”进行知识点的逻辑组合，对“符合条件的非居民企业股东在获得股息后，如何申请享受税收协定待遇”等热点问题进行可视化加工，形成双语咨询知识产品，通过热线系统，网站、手机APP等渠道向纳税人主动推送。比如助力企业“走出去”——税收协定篇等动漫宣传片，深入浅出、通俗易懂，在纳税人学堂推出后受到了“走出去”企业的欢迎。
“创新是没有定势的问号，而且创新的问号后面没有标准答案，未来，12366上海（国际）中心还将进一步开拓创新、攻坚克难，形成一套具有国际竞争力、与开放型经济体制相适应的纳税服务框架和一些核心服务产品。”12366上海（国际）中心相关负责人表示。
