新华网广州11月20日电（卢鉴）“以票管税”向“以数治税”加速转变的过程中，老年人、孕妇等群体办税遇到难题怎么办？网办率超九成、实体办税厅不断压缩，后台涉税诉求却越来越多，如何保障快速反馈和解决问题？新华网融媒体团队进行了走访调研。
线上线下一体融合 办税更集约“更无碍”
无感人脸识别、政务晓屋、智能化导税柜台……走进海珠区广州大道南附近的一家实体办税服务厅，智能闸机运用人脸识别技术后台精准分析到厅人流量，进行错峰引导，并依托科技手段实现刷脸导办服务。
广州复大医疗有限公司财务经理黄敬明说：“新的智慧办税厅升级后，不仅有专业团队对税费疑难杂症‘坐诊’解答，而且进一扇门可办多件事。”
税费服务集约处理中心。新华网 卢鉴 摄
在海珠区，灵活就业人口多，报税流程相对复杂是税务面临的“新常态”。科技化办税手段提升了他们自助办税的效率，但若需要跨部门办理的复杂事项时，他们会被引导到“政务晓屋”和人社等部门连线，或进入“工匠人才工作室”进行一对一咨询。
新改造的办税厅将“办税窗口”改为办公室卡座，让税务人员与办税人“更无碍”地沟通。对于一些独自带娃办税的“宝妈”，该区还设置了“爱心母婴室”，让征纳关系“更有爱”。2023年，该办税厅获得中华全国妇女联合会颁发的“全国巾帼文明岗”荣誉。
海珠区税务局办税厅内的“政务晓屋”和“母婴室”。新华网 卢鉴 摄
海珠区税务局第一税务所所长高芳说：“从‘窗口办’转为‘卡座办’‘互动办’，税费业务由‘分开办’升级为‘融合办’，‘线上线下一体融合’的智慧税务新生态正在形成。”
在黄埔区，原有的10个实体办税厅被压缩成1个，100个窗口缩减成15个窗口。一名基层税务人员表示：“实体办税厅和窗口缩减后，我们加班都转到了线上，现在税费服务集约处理中心一天能处理业务超过500单，是以前的七倍。”
黄埔区专精特新“小巨人”企业超110家，为提质增效，广州市黄埔区税务局成立广东省首批税费服务集约处理中心的基础上，还推出“一企一策”税费优惠定制化推送服务。
云舟生物科技（广州）股份有限公司办税员张燕萍说：“最近我在电子发票平台进行开票咨询，在征纳互动对话框中看到提醒我们可享受‘关于对500万元及以下设备器具一次性税前扣除’的信息，很精准及时。”
“枫桥式办税”+“131需求快响 “家门口办税圈”暖人心
公司少缴社保养老保险待遇少了怎么办、在工商局忘记税务登记来税局怎么补办……在荔湾区的一家纳税服务厅，一些白发苍苍的长者在咨询着涉税业务，税务人员手把手地帮他们办理。
非接触式办税最大的痛点在于适老化办理！在广州荔湾区，60岁以上户籍老年人口占户籍总人口比重达29.3%，有超过5千名独居、空巢老人。为了温情老年人群体，广州市荔湾区税务局打造新时代“枫桥式”税务所，推出快速响应群众诉求的“131需求快响机制”，对纳税人需求“1天内归集信息，3天内研判反馈，1天内提级响应”。
家住荔湾区的罗先生居住在回迁小区，小区里老人较多，因历史因素他们一直未能办理房产证。他来到荔湾区西华路的一间办税厅寻求帮助，没想到，税务人员不仅快速响应诉求，帮他解决了涉税问题，还上门帮他小区的多位老人都办理了房产证。
税务人员在引导老年人群众数字化办税。新华网 卢鉴 摄
荔湾区税务局第一税务所副所长潘彦林说：“为推动数字技术适老化应用，我们在办税厅为老年人设置了老年人绿色通道，对涉群体性共性的涉税诉求，我们就会到社区进行一对一涉税答疑。”
环境保护费改税，以及社会保险费、非税收入划转税务部门征收后，许多高频税费事项如购房、社保等往往嵌入在其他行政服务事项中，税务融入政务一体化建设成为大势所趋。 2023年以来，广州税务部门创新“税务+街道党群服务中心”共治共享模式，指引辅导市民群众就近办、家门口办，实现进一扇门可办多件事。
纳税人在税务人员辅导下使用智能双屏辅导机办理业务。新华网发（采访对象供图）
在位于越秀区北京街党群服务中心的“智税站—智慧微税厅”，市民不仅可以通过电子税务局、智能双屏辅导机、V-Tax可视化平台等自助办理税费业务，还可以体验“元宇宙办税厅”等“黑科技”。 目前越秀区已建成11个“智税站—智慧微税厅”，覆盖了全区一半以上的街道。
广州市税务局纳税服务处处长陈少波表示，下一步，广州税务部门将继续坚持以纳税人缴费人为中心，按照“线上业务最大化、线下业务集中办理、后台处理集约化”的总体思路，提供便捷高效一流的税费服务，确保各项税费优惠精准直达，努力把惠民生的事办实，暖民心的事办细，顺民意的事办好，扎实提升纳税人满意度和获得感。
